L’ASSISTANCE AU DÉMARRAGE STANDARD

L’assistance au démarrage prendra les formes suivantes en fonction du besoin rencontré

• Assistance téléphonique
• Dépannage à distance par l'envoi de support de correction (CD-ROM, note technique)
• Télémaintenance
• Téléchargement par l’utilisateur sur le serveur Internet ou FTP d’ALTAÏR.

Heures et jours d’ouverture des services

Les jours ouvrés de 8H30 à 12H00 et de 13H30 à 18H00 (lundi, mardi, mercredi, jeudi et vendredi hors jours fériés) pour l’ensemble des services y compris la télémaintenance.

Les téléchargements sur le serveur Internet ou FTP du Concepteur 24h sur 24, 7 jours sur 7, hormis les périodes de mise à niveau technique du site qui seront indiquées sur la page d’accueil.

Pour le suivi de l’assistance auprès de ses clients, le service Hot-Line utilise un outil développé par ALTAÏR pour la gestion des appels de maintenance, la file d'attente des appels non traités, pour produire des rapports périodiques, etc...

L’ASSISTANCE AU DÉMARRAGE EN HORAIRES ÉTENDUS

Une couverture 24h/24, 5 jours sur 7 ou 7 jours sur 7 peut être proposée. Dans ce cas ALTAIR met à disposition un service de maintenance en horaires étendus (Du lundi 0H00 au vendredi 24H00 Hors jours fériés) pour répondre aux urgences nécessitées par un besoin impératif de maintien du service.

Le Service horaires étendus est proposé en complément du service normal de maintenance et n'entre en vigueur qu'en dehors des périodes de maintenance normale.

ALTAIR met à disposition des abonnés au service horaires étendus un numéro d 'appel et une adresse mail spécifiquement dédiés pour déposer la demande de ré-appel d'ALTAÏR.

L'appelant est invité à faire un descriptif le plus concis possible du problème rencontré aux fins de diagnostic. ALTAIR s'engage à réception, à rappeler dans un délai d'une heure maximum pour résolution du problème.

MAINTENANCE CORRECTIVE ET ÉVOLUTIVE DES MODULES DU LOGICIEL

ALTAÏR s'engage à :

• A maintenir et faire évoluer les progiciels mis à disposition dans les établissements clients
• A distribuer périodiquement des versions correctives visant à supprimer les "bugs" existants
• A recevoir et à traiter les demandes critiques des établissements clients

CONDITION DE TELEMAINTENANCE

Afin de permettre l’administration des configurations, l’assistance technique, l’assistance à l’utilisation, le service technique d’ALTAIR demande à ses clients un accès aux postes informatiques stratégiques.

ALTAIR utilise les outils de prise de contrôle préconisés par ses clients ou propose l’utilisation d’outils de prise de contrôle à distance de type SHOW MY PC, LOG ME IN, INQUIERO, VNC, TSE etc.